Las vías para llegar a los
clientes para que nos conozcan y conozcan nuestros productos, evalúen nuestra
propuesta de valor, nos compren, les sirvamos correctamente, los mantengamos fieles
a través de una relación estable y del soporte post venta, es lo que conocemos como
canales.
Los canales pueden ser directos e
indirectos. Son directos, aquellos que gestionamos nosotros mismos a través de
comerciales, de internet, o una red de comercios propios. Son indirectos, los
que utilizan intermediarios para llegar a nuestros clientes, como
distribuidores, o redes de comercios de otros. La elección de un tipo de canal
u otro, depende del tipo de producto y de cliente. Se pueden compaginar
diferentes tipos de canales de forma equilibrada.
Se podrían considerar tres fases
a la hora de seleccionar un canal: Una primera fase de aprendizaje donde es
aconsejable “salir de la oficina” a conocer el terreno, descubrir los clientes
y ver cuál es la respuesta del mercado, el objetivo aquí es aprender, más que
vender; una segunda fase de crecimiento para la que se puede utilizar una vía
indirecta, por ejemplo, a través de distribuidores que conozcan bien el mercado,
esta opción nos puede permitir un abordaje más rápido y barato de los clientes,
aunque los márgenes puedan ser menores; en una tercera fase de consolidación,
podemos implantar una estrategia de gestionar los canales de forma directa
cuando el mercado ya es conocido. Es importante tener abierta la vía para esta última
opción adoptando la precaución de que los distribuidores no tengan una
exclusiva indefinida y si finalmente los socios/distribuidores han de ser
exclusivos, dejar algún canal abierto como, por ejemplo, la venta directa a
través de internet.
Entre las técnicas para llegar a
los clientes se pueden utilizar las internalizadas como blogs, publicaciones,
SEO, webinars, o las externalizadas como publicidad externa (revistas
especializadas, prensa, radio, TV), SEM, ferias, etc.
Una vez conseguidos los clientes
es importante mantenerlos. Es mucho más fácil vender a un cliente satisfecho,
que conseguir uno nuevo. Hay muchos mecanismos para mantener las relaciones con
los clientes, como por ejemplo, a través de redes sociales, utilizar la web de
la empresa para dar noticias, ofertas o mantener un blog de comentarios.
De todas formas, sin una buena propuesta de valor o
sin un buen servicio a nuestros clientes, no habrá forma de hacer funcionar nuestra
startup ni con los mejores channels.
