En una startup siempre se ha de estar
pensando en el cliente, en que necesitan y como les podemos atender y cuidar.
Una vez que hemos conseguido conectar con ellos a través de los Channels, necesitamos mantenerlos y
establecer unas relaciones estables con ellos.
En primer lugar, nos tenemos que hacer una
serie de preguntas como: ¿Qué tipo de relación espera cada segmento de clientes
que establezcamos y mantengamos con ellos?, ¿Cuáles hemos establecido hasta el
momento?, ¿Cómo se integran con el resto del modelo de negocio?, o ¿Cuán costosas
son de crear y mantener dichas relaciones?.
A veces
las relaciones no tienen que ser personales, ya que lo que esperan los clientes
de nosotros puede ser más eficiente si es automatizable. En muchos casos, sin
embargo, es más aconsejable, por próxima, una atención personal y a veces
personalizada. Muchas veces, la atención puede ser, o se puede complementar, con soluciones
on-line del tipo de redes sociales especializadas, clubs, blogs, newsletters, etc.
En el caso de la comunicación y las
relaciones con sus "clientes", la startup política, se ha de diseñar diversos
planteamientos en función de la etapa en que se encuentra el proceso. En la fase inicial, hasta llegar a unas elecciones, se tiene que mantener e ir intensificando la
vía descrita en el post anterior de Channels,
es decir, una comunicación e información dinámica y cercana con los “clientes”
de cómo evoluciona el proceso, provocando que se involucren y se sientan protagonistas del mismo. A partir de las elecciones, se pueden dar dos escenarios:
a) En el primero, los resultados electorales son suficientemente positivos como
para conseguir los objetivos estratégicos de la startup y en este caso se
tendría que continuar manteniendo las relaciones con los ciudadanos informando de
cómo se avanza en la consecución de los objetivos y b) Un segundo escenario de
fracaso y entonces, la startup simplemente debería cerrar. Como en toda startup, el fracaso es un escenario que se tiene que contemplar como en cualquier proyecto
emprendedor.
En el caso de la startup política, tal como
está planteada, con un enorme segmento de clientes posibles y sin medios
económicos, la vía para mantener la relación con los “clientes” ha de ser
fundamentalmente on-line. Una plataforma dinámica y bien construida, con
información clara del proceso, con un blog abierto a todos los ciudadanos, con un
proceso transparente, colaborativo y de confianza, puede ser la vía para conseguir
unas eficientes y cercanas “Customer” relationships.
